《投资者报》记者杨权 王继伟

在国内，因房价高涨等原因，能买得起大空间房屋的人群不多。越来越多的消费人群选择定制家具来提升空间利用率、改善居家品质。但很多时候，他们却并没有享受到相应的质量及便利。

2018年10月26日，尚品宅配（300616.SZ）公布了第三季度报告。报告称，尚品宅配前三季度营业收入46.38亿元，同比增长29.24%，净利润2.93亿元，同比增长42.28%。

国盛证券指出，“总体来看，2018年定制家具行业依旧高速发展。但受地产销售增速下滑以及竞争加剧影响，发展速度有所放缓。今年以来，地产后周期效应减弱，对定制企业的影响逐渐深入。”

而靠加盟商扩张的尚品宅配，又是如何管控好自己的家具定制体系，以便能继续保持高速发展呢？

乱象

在百度的尚品宅配贴吧里，可以看到很多人在控诉这家于2017年3月在深圳创业板上市，目前国内排名前三的全屋定制家具商。控诉的理由诸多：有称尚品宅配宣传与实际情况不和的；有称定制家具出现各种质量问题的；有说安装人员不是尚品宅配公司本身的员工的；还有说订金交完后尚品宅配的工作人员态度就开始由热情变冷淡的；最重要的是，看到有很多人在反馈，用了尚品宅配的家具，甲醛气味几年后都无法消失等等。

一位购买了尚品宅配的消费者表示家里卧室装了尚品宅配的柜子后，柜子边缘的墙爆皮脱落。不知道安装柜子时柜子边缘刷的什么胶，装好后，柜子边缘的墙开始爆皮脱落。

而尚品宅配的维修师傅说“他们装家具从没遇到这样的问题，可能是刷了那个胶，你家墙可能热涨冷缩造成爆皮，是墙的问题，是墙刷的不好，不是柜子问题，这个处理不了。”

除了怀疑尚品宅配装柜子导致墙皮脱落外，上述消费者还表示，尚品宅配公司内部混乱，各个部门之间也是对接不到位，而且员工流动性非常大。之前和她联系的一位客服离职了，让她联系另一位客服，没几天，另一位客服也离职了。

而另一位消费者则反馈道，他在尚品宅配定制的门板有质量问题，里里外外换了三回，门板质量都还有问题。他最后要退款，客服说给他换一种门板，结果到快安装的日子，客服又称这种门板不能做抽屉，因为和抽屉花纹不一致。该消费者觉得自己花了6万多做的柜子形同虚设。（如图，图片来自百度，业主提供）

除此之外，还有人控诉很多尚品宅配的加盟商质量服务差，漏单、拖延安装、拖延退款。且部分店收了钱就卷钱跑路，消费者事后才知加盟商早已人去楼空。

今年6月，有消费者在人民网地方领导留言板给南宁市市长留言，称在南宁青秀万达二楼的尚品宅配定制了全屋家具，老板彭友后卷款跑路。

7月16日，南宁相关部门对该留言做出了回复：相关部门已进行了检查，发现该加盟商办有营业执照，法定代表人为彭友，成立日期为2012年2月27日。该门店已停止经营，未能进入门店内检查，该公司法定代表人彭友处于失联状态。

目前，青秀公安分局经侦大队正在对相关的材料和证据进行收集处理，如能认定该事件中存在有违法犯罪行为且达到立案标准的，公安机关将依法予以立案调查处理。

有媒体报道称，尚品宅配在其他诸如泉州、石家庄、荆州等多个地方的加盟商均出现消费者交钱后闭店的情况。

但尚品宅配的2018年半年度报告中却称：公司的加盟商为消费者提供的服务和产品与直营店不存在差异，也为消费者提供个性化家具方案的互动设计、安排设计师进行上门量尺服务、反复沟通和修改方案、上门量尺确认、配送和上门安装等服务。

对于上述问题的各种投诉，本报记者发函至尚品宅配询问相关情况，但是截止到报道发出之日，尚品宅配方并未有回应。

本报记者近日走访了尚品宅配广州客村店，店里的工作人员告诉记者，在广州，除去增城和南沙的店是加盟商，其他都是直营店。

记者提出要看合同，在经过多次沟通后，工作人员拿了一份模板合同给到记者。记者发现，尚品宅配的格式合同只是一份只有一页纸的《产品订货合同》，工作人员所宣传的保修及设计免费或套餐等内容均没有形成合同条款及附件，且尚品宅配方盖的不是公司公章或合同章，而是公司财务章。

当记者询问合同是否可以按照实际情况更改时，工作人员回答说不可以。

广东法制盛邦律师事务所合伙人律师黄海勇表示：如果双方的约定不能形成条款拟定在合同中，消费者的权益很难得到保障，且在合同签署中，公司方应该盖有法律效力的公章或合同章，而非财务章。消费者在购置大件商品签订合同时，需注意对于需要支付大额定金、预付款的交易，应尽量选择知名、诚信的大型商家进行交易，否则，在商家违约之时，往往会因为执行难问题而导致预付款项无法收回。

黄海勇律师还表示：要注意核实签约对方的主体名称，如果合同主体及所盖印章为品牌总公司的名称，一般保障度相对较高，如果为零售店面的个体户名称，则说明签约方仅为取得该品牌经销授权的大、小加盟商，保障度一般比前者低，具体是否可信需根据该加盟店铺的规模、稳定经营程度等进行进一步判断。

管控难题

截至2018年6月底，尚品宅配直营店为93家，多分布在北上广等城市经济发达、定制家具消费理念相对成熟、居民购买力较强的大型城市；加盟商总数则已达1755家（含在装修的店面），多分布在主要位于其他二、三、四及五线城市。

尚品宅配多次强调，加盟商对快速扩大公司营销网络、扩大品牌影响力、带到销售增长起到重要作用。

那么，直营店和加盟商数量如此两级分化的尚品宅配是如何管理加盟商的呢，加盟又需要什么条件呢？

对此，本报记者以消费者身份致电尚品宅配总部客服电话，询问当消费者和加盟商发生纠纷时，能否向尚品宅配总部投诉，客服告诉记者，她会将相关问题记录下来反馈回加盟商的客服，由加盟商来解决。尚品宅配的客服系统和加盟商的客服系统并非同一个，尚品宅配无法介入。

记者以想加盟的意愿致电尚品宅配的招商热线人员时，招商热线服务人员告诉记者，如果加盟商和客户发生冲突纠纷，尚品宅配总部是会和加盟商一起解决问题的。

招商热线服务人员告诉记者，在广州，如果是在市区，加盟尚品宅配需要大概40万-50万的加盟费用。如果是在郊区县城，则只需要大概30万的费用。费用为一次性缴纳，其中包含2万元保证金，5万元加盟费，其余的则为产品上样费用，即加盟商选好地址后，尚品宅配会负责前往设计并将相关产品送到加盟商店里。此后，加盟商不需要再缴纳任何费用即可使用尚品宅配的名称。

稍后，记者和尚品宅配的招商部门人员取得联系，招商人员告诉记者，公司会要求加盟商形成自己的团队进行整体运作，一般要求店面面积为200平方米，在南沙区这样的地区，只需要交2万元保证金，其余大概有35万元费用缴纳给公司，5万元的加盟费最近已经取消，保证金在加盟商不再继续参与时退还。

对于尚品宅配如何管理加盟商时，上述招商人员表示，会根据客户投诉情况给加盟商发通知整改，如果发的通知多了，公司发现该加盟商有毁尚品宅配的名誉时，尚品宅配会要求加盟商退出。但是，公司一般不会发通知，只会把问题反馈给加盟商，让加盟商去协商解决。

尚品宅配发布的半年度报告里则显示，加盟模式有利于公司节约资金投入，借助加盟商的优势进行全国性营销网络的扩张，降低投资风险，实现公司业务规模的快速扩张。尚品宅配公司已通过与各加盟商签订特许经营合同来管理加盟店的数量、选址、销售业绩等方面，从而实现公司的发展战略，但加盟店在人、财、物上皆独立于公司，与公司的利益诉求并不完全一致。

对于上述现象，黄海勇表示像尚品宅配这种靠加盟商来扩张业务的企业，尤其应该注意保护自己的品牌形象。而不是认为加盟商和公司的利益诉求并不完全一致就放任不管。长此以往，终归损害的是尚品宅配的声誉。且，品牌商在开展商业特许经营时，需加强对加盟商的资格考核，通过特许合同划分好加盟商的职责，通过具体的经营指导，比如划定固定片区由专人负责固定对接管理等措施，严格管理加盟商的经营行为，并收取一定的保证金以保障管理到位。这样才能维护好品牌形象，获得消费者的认可，有助品牌的长期发展。